- Категории жалоб: что отображается у оператора.
- Как правильно обращаться по «Горячей линии» в Пятёрочке.
- Реальные действия: как работает горячая линия.
- Незаконные действия сотрудников Пятерочки.
- Обман покупателей в магазине.
- Продажа просроченных, испорченных товаров.
- Требование оплаты разбитого\испорченного товара.
- Отказ дать книгу жалоб, сертификаты качества.
- Сроки рассмотрения жалоб.
- Заключение.
Сеть магазинов «Пятерочка» – популярна среди населения России, но иногда покупателю требуется подать жалобу на некачественное обслуживание, обвес или продажу просроченного товара. Обращение к директору напрямую не всегда дает ожидаемый результат, поэтому можно воспользоваться телефоном горячей линии: 8 800 555 55 05.
Категории жалоб: что отображается у оператора.
При звонках на горячу линию и подаче жалобы на магазин пятерочка заявитель попадает к оператору сервисного центра.
Каждый звонок регистрируется, записывается и перенаправляется руководителям нескольких уровней.
Предусмотрена и обратная связь, если обращение нестандартное и потребуется уточнить детали происшествия.
Список возможных ситуаций:
- Дискомфорт, отсутствие тележек, корзин, сломанное оборудование.
- Очереди больше 5 человек.
- Некультурное поведение обслуживающего персонала (хамство, игнорирование и пр.).
- Нарушение условий акций.
- Просроченные товары.
- Неправильно указанные цены на ценниках (стоит одна цена, а пробивает касса завышенную).
- Грязь в магазинах, особенно в осенне-зимний период.
- Товары ненадлежащего качества и пр.
В целом клиентская служба сети магазинов работает исправно и покупателю можно надеяться на своевременный ответ и решение возникшей проблемы.
Посетив «Пятерочку» можно оставить жалобу «не отходя от кассы» – если с телефона сразу позвонить
по номеру горячей линии 8 800 555 55 05.
Как правильно обращаться по «Горячей линии» в Пятёрочке.
Это самый первый и распространенный способ обращения к руководству «Пятерочки» в случае, если сервис поднадзорного магазина оказался ненадлежащего уровня.
Работает телефонная линия круглосуточно и бесплатно, не важно с какого оператора мобильной связи будет сделан звонок.
Важно! Связь через телефон горячей линии рассматривается администрацией как основная, непрерывная и функциональная при взаимодействии с покупателями.
Поэтому, чтобы решить насущные вопросы, можно звонить в любое, удобное для потребителя время.
По какому вопросу можно обратиться:
- При обвесе, несоответствии заявленного веса на упаковке.
- Манипуляция с ценами. Самый частый прецедент, когда на ценнике стоит одна цена, а касса выбивает другую. В этом случае продавцы все списывают на то, что «не успели поменять ценник».
- Обмана на кассе, когда при объемных закупках «случайно» попадает товар, который покупатель не приобретал.
- Просроченные товары.
- Мятые упаковки, частично вскрытые и пр.
Желательно не звонить в состоянии сильного возбуждения, аффекта, чтобы не наговорить лишнего.
Если есть возможность – к разговору с оператором подготовится, выписать на листок список претензий. Так беседа пройдет лаконично и не будут забыты существенные аспекты.
При звонке нужно озвучить:
- Дату, адрес магазина (в т.ч. город, область).
- Время обслуживания.
- Данные сотрудника магазина с кем вышел конфликт (ФИО или внешнее описание).
- Иные причины обращения.
Реальные действия: как работает горячая линия.
Когда покупатель звонит на телефон горячей линии и сообщает (к примеру) о больших очередях в кассу и медленном обслуживании, то оператор предлагает оставаться на линии и напрямую связывается с руководством магазина, где произошел инцидент.
Далее происходит перевод звонка напрямую с покупателем. Или, если торговая точка небольшая, директор сам выходит к звонившему.
Далее, при помощи диалога, пытаются решить возникшую проблему. Если покупатель не уступает, он может прямо в «Пятерочке» написать жалобу.
Незаконные действия сотрудников Пятерочки.
Не все покупатели знают о своих правах, поэтому недобросовестные сотрудники могут этим воспользоваться.
Часто обращения по горячей линии содержат такие сообщения:
- Грубость, неправомерные действия со стороны охраны магазина.
- Покупатель должен знать, что если «его застукали» на выходе и предъявляют претензии по воровству, то досмотр охранники могут проводить только в присутствии полиции.
Обман покупателей в магазине.
В этот перечень входят ситуации, в которых прослеживаются умышленные действия продавцов: обвес, добавление лишних позиций в чек, несоответствие цен на товаре и в чеке и пр.
Продажа просроченных, испорченных товаров.
Брак, просрочку по закону нужно списывать, однако продавцы и сотрудники высшего звена, чтобы покрыть убытки, нередко, выставляют товар на продажу.
Требование оплаты разбитого\испорченного товара.
Не всегда покупатель виновен в том, что товар упал с полок и пришел в негодность.
Не все знают, что существуют нормативы расположения товара, длины и ширины проходов.
И, если они нарушены, заставлены товаром и создают препятствия, то, в случае непредумышленной порчи, виновен не покупатель, а продавец.
Отказ дать книгу жалоб, сертификаты качества.
Это распространенный список ситуаций, возникающий в любой торговой сети, а не только в «Пятерочке».
Подобные инциденты требуют вмешательства руководства сети магазинов или высших инстанций в лице Роспотребнадзора, прокуратуры, СЭС и пр.
Сроки рассмотрения жалоб.
Если покупатель обратился по телефону горячей линии, но руководство магазина никак не отреагировало на претензию, можно выждать 15 дней и писать жалобу в госорганы.
Сроки рассмотрения ее в прокуратуре не регламентированы четко, все зависит от сложности ситуации, доказательной базы, проведения экспертиз, показаний свидетелей и т.п. Обычно дается срок 15-30 дней.
Действовать сотрудники Роспотребнадзора по рассмотрению заявления покупателя в «Пятерочке» могут в течение 30 дней.
Если случай сложный, то сроки продлевают еще на месяц.
- ООО жалобы: скачать образец
- Жалобы на Фикс прайс
- «Красное и белое» жалоба
- Почта России: как написать жалобу
- Жалоба на перепланировку соседей
- Лента жалоба: горячая линия
Заключение.
Чтобы сделать покупки быстрыми и приятными – руководство торговой сети «Пятерочка» предусмотрела ряд максимально удобных сервисов для потребителей.
В том числе: круглосуточную работу колл-центра, где операторы собирают претензии и пытаются быстро решить возникшую проблему без привлечения других инстанций.
Покупателю достаточно позвонить на горячую линию и озвучить, что произошло. Сотрудники заинтересованы в быстром разрешении конфликта и слаженной работе магазинов «Пятерочка».