Горячая линия пятерочки для жалоб.

Сеть магазинов «Пятерочка» – популярна среди населения России, но иногда покупателю требуется подать жалобу на некачественное обслуживание, обвес или продажу просроченного товара. Обращение к директору напрямую не всегда дает ожидаемый результат, поэтому можно воспользоваться телефоном горячей линии: 8 800 555 55 05.

Категории жалоб: что отображается у оператора.

При звонках на горячу линию и подаче жалобы на магазин пятерочка заявитель попадает к оператору сервисного центра.

Каждый звонок регистрируется, записывается и перенаправляется руководителям нескольких уровней.

Предусмотрена и обратная связь, если обращение нестандартное и потребуется уточнить детали происшествия.

Список возможных ситуаций:

• Дискомфорт, отсутствие тележек, корзин, сломанное оборудование.
• Очереди больше 5 человек.
• Некультурное поведение обслуживающего персонала (хамство, игнорирование и пр.).
• Нарушение условий акций.
• Просроченные товары.
• Неправильно указанные цены на ценниках (стоит одна цена, а пробивает касса завышенную).
• Грязь в магазинах, особенно в осенне-зимний период.
• Товары ненадлежащего качества и пр.

В целом клиентская служба сети магазинов работает исправно и покупателю можно надеяться на своевременный ответ и решение возникшей проблемы.

Как правильно обращаться по «Горячей линии» в Пятёрочке.

Это самый первый и распространенный способ обращения к руководству «Пятерочки» в случае, если сервис поднадзорного магазина оказался ненадлежащего уровня.

Работает телефонная линия круглосуточно и бесплатно, не важно с какого оператора мобильной связи будет сделан звонок.

Важно! Связь через телефон горячей линии рассматривается администрацией как основная, непрерывная и функциональная при взаимодействии с покупателями.

Поэтому, чтобы решить насущные вопросы, можно звонить в любое, удобное для потребителя время.

По какому вопросу можно обратиться:

1. При обвесе, несоответствии заявленного веса на упаковке.
2. Манипуляция с ценами. Самый частый прецедент, когда на ценнике стоит одна цена, а касса выбивает другую. В этом случае продавцы все списывают на то, что «не успели поменять ценник».
3. Обмана на кассе, когда при объемных закупках «случайно» попадает товар, который покупатель не приобретал.
4. Просроченные товары.
5. Мятые упаковки, частично вскрытые и пр.

Желательно не звонить в состоянии сильного возбуждения, аффекта, чтобы не наговорить лишнего.

Если есть возможность – к разговору с оператором подготовится, выписать на листок список претензий. Так беседа пройдет лаконично и не будут забыты существенные аспекты.

При звонке нужно озвучить:

• Дату, адрес магазина (в т.ч. город, область).
• Время обслуживания.
• Данные сотрудника магазина с кем вышел конфликт (ФИО или внешнее описание).
• Иные причины обращения.

Реальные действия: как работает горячая линия.

Когда покупатель звонит на телефон горячей линии и сообщает (к примеру) о больших очередях в кассу и медленном обслуживании, то оператор предлагает оставаться на линии и напрямую связывается с руководством магазина, где произошел инцидент.

Далее происходит перевод звонка напрямую с покупателем. Или, если торговая точка небольшая, директор сам выходит к звонившему.

Далее, при помощи диалога, пытаются решить возникшую проблему. Если покупатель не уступает, он может прямо в «Пятерочке» написать жалобу.

Незаконные действия сотрудников Пятерочки.

Не все покупатели знают о своих правах, поэтому недобросовестные сотрудники могут этим воспользоваться.

Часто обращения по горячей линии содержат такие сообщения:

• Грубость, неправомерные действия со стороны охраны магазина.
• Покупатель должен знать, что если «его застукали» на выходе и предъявляют претензии по воровству, то досмотр охранники могут проводить только в присутствии полиции.

Обман покупателей в магазине.

В этот перечень входят ситуации, в которых прослеживаются умышленные действия продавцов: обвес, добавление лишних позиций в чек, несоответствие цен на товаре и в чеке и пр.

Продажа просроченных, испорченных товаров.

Брак, просрочку по закону нужно списывать, однако продавцы и сотрудники высшего звена, чтобы покрыть убытки, нередко, выставляют товар на продажу.

Требование оплаты разбитого\испорченного товара.

Не всегда покупатель виновен в том, что товар упал с полок и пришел в негодность.

Не все знают, что существуют нормативы расположения товара, длины и ширины проходов.

И, если они нарушены, заставлены товаром и создают препятствия, то, в случае непредумышленной порчи, виновен не покупатель, а продавец.

Отказ дать книгу жалоб, сертификаты качества.

Это распространенный список ситуаций, возникающий в любой торговой сети, а не только в «Пятерочке».

Подобные инциденты требуют вмешательства руководства сети магазинов или высших инстанций в лице Роспотребнадзора, прокуратуры, СЭС и пр.

Сроки рассмотрения жалоб.

Если покупатель обратился по телефону горячей линии, но руководство магазина никак не отреагировало на претензию, можно выждать 15 дней и писать жалобу в госорганы.

Сроки рассмотрения ее в прокуратуре не регламентированы четко, все зависит от сложности ситуации, доказательной базы, проведения экспертиз, показаний свидетелей и т.п. Обычно дается срок 15-30 дней.

Действовать сотрудники Роспотребнадзора по рассмотрению заявления покупателя в «Пятерочке» могут в течение 30 дней.

Если случай сложный, то сроки продлевают еще на месяц.

• 
  ООО жалобы: скачать образец
• 
  Жалобы на Фикс прайс
• 
  «Красное и белое» жалоба
• 
  Почта России: как написать жалобу
• 
  Жалоба на перепланировку соседей
• 
  Лента жалоба: горячая линия

Заключение.

Чтобы сделать покупки быстрыми и приятными – руководство торговой сети «Пятерочка» предусмотрела ряд максимально удобных сервисов для потребителей.

В том числе: круглосуточную работу колл-центра, где операторы собирают претензии и пытаются быстро решить возникшую проблему без привлечения других инстанций.

Покупателю достаточно позвонить на горячую линию и озвучить, что произошло. Сотрудники заинтересованы в быстром разрешении конфликта и слаженной работе магазинов «Пятерочка».