При покупке потребитель имеет право проверить качество товара, его внешний вид, функциональность и как работает. Однако чаще недостатки выявляются только в процессе его эксплуатации, а также бывают ситуации, что непосредственно пред покупкой проверка невозможна. В любом случае претензия на возврат товара ненадлежащего качества может быть составлена потребителем вне зависимости от того, был ли проверен товар до кассы или нет.
Претензия на возврат: когда составляется.
Претензия магазину на возврат товара может быть составлена «не отходя от кассы», когда потребитель внимательно осмотрел покупку и удостоверился в наличии дефектов, которые не дают возможности эксплуатировать товар в полной мере.
Среди причин для написания жалобы могут быть:
- Отсутствие маркировки ТУ, ГОСТ и нормативных документов.
- Невозможно использовать покупку из-за производственного брака или вследствие ее неправильного хранения в магазине.
- Товар не соответствует заявленным характеристикам.
- Брак замечен визуально.
- Нет сертификатов, инструкции.
- Истек срок годности.
Чтобы максимально обезопасить себя нужно до оплаты на кассе внимательно осмотреть покупку, проверить ее работоспособность и все характеристики, которые заявлены производителем или озвучены продавцом.
Если же дефекты выявлены дома, то существуют сроки претензий по товару, для непродовольственных товаров это 1-2 года, для продуктов – указано на упаковке.
Важно! Технически сложный товар можно вернуть в пределах 15 дней от даты совершенной покупки. Для этого обращаются в магазин и составляют претензию.
Законодательная основа.
ЗоЗПП № 2300-1 использует для некачественного товара формулировку «товар ненадлежащего качества». Но точного определения, так же как и подробного описания правил его возврата нет.
Существенный недостаток – это тот, который устранить невозможно, либо затраты на ремонт превышают все разумные пределы.
Аналогично рассматривают вариант, когда товар несколько раз побывал в ремонте, но работать хорошо он так и не начал.
В связи с этим на законодательном уровне предоставлено продавцам\производителям решать на месте, что подходит под первое или второе определение. Для потребителя однозначен факт того, что покупкой нельзя пользоваться.
Недостаток товара – чаще такой термин применяется при выявлении брака, не являющегося существенным и товар при этом можно эксплуатировать с небольшими оговорками. Это может быть отсутствие документации, несоответствие описанию внешнего вида или целям применения.
Необходимо учитывать и категорию товара – некоторые из них не подлежат обмену или возврату, вне зависимости от качества. Поэтому внешний вид и работоспособность оценивается на месте до оплаты.
Что может потребовать покупатель.
Права для потребителя прописаны в ст. 18 ЗоЗПП и требовать замены он может в том случае, если при приобретении о браке не было сказано.
Но писать претензию, если куплен уцененный товар с указанием недостатков, нельзя.
Варианты претензии:
- Требование замены. При выявлении брака, недостатков потребитель может требовать заменить на аналогичный товар, но исправный. Если предоставляется та же марка\модель и цена, финансовых потерь у покупателя нет. Если предлагается иная модель по другой стоимости, то разницу либо вносят дополнительно, либо возвращают переплату.
- Снижение стоимости. Если замена неработающей детали обходится в «круглую сумму», то потребитель вправе потребовать от продавца скидку на эту сумму.
- Требование оплаты ремонта. Продавец безвозмездно должен устранить недостатки или оплатить работу третьего лица.
- Аннулирование сделки с полным возмещением затрат.
Пени, неустойки, иные затраты потребитель имеет право требовать с продавца, если ему пришлось исправлять дефекты за свой счет.
Порядок составления претензии: общие нюансы.
Как написать претензию на возврат товара?
Для этого покупатель должен обратиться непосредственно в точку продаж и составить документ, руководствуясь следующим алгоритмом:
- «Шапка». Данные продавца и потребителя. (ФИО, название фирмы, торговой точки, адрес, телефон, емейл).
- «Причины». Подробно излагают, почему потребовался возврат продукции (брак и пр.). Здесь же проставляют дату покупки, цену, реквизиты договора и т.п. информацию, относящуюся к товару. Обязательно перечисляют дефекты и дату их обнаружения.
Важно! Необходимо доказать, что все дефекты возникли до того, как покупатель начал ее эксплуатировать. И это является производственным браком или следствием неправильного хранения в магазине.
- Обращение. Потребитель должен подробно изложить претензию и то, что он требует от продавца (замена, возврат денег, расторжение ДКП). По ст. 21 ЗоЗПП замена производится в течение 7 дней, но если потребуется проверка дефекта, срок увеличивается до 20 дн., а с гарантийным ремонтом до 45 дн. Требование возврата денег удовлетворяется в течение 10 дн.
Желательно в конце претензии указать список прилагаемых документов (копий), которые подтверждают факт сделки, чек, гарантийный талон или зафиксированный факт поломки, ремонта.
Оформленная по правилам претензия в 2-х экземплярах вручается продавцу, администратору, директору торговой точки.
На своем экземпляре сотрудник ставить подпись, дату, печать, что подтверждает факт приемки в работу документа. Если лично претензию доставить невозможно, ее посылают заказным письмом с уведомлением доставки.
- Возврат денег на карту при возврате товара.
- Гарантийный срок на обувь: по закону, как вернуть.
- Товарное соседство продуктов питания по СанПин.
Заключение.
Образец претензии можно найти в Сети или взять в торговой точке, обычно продавцы идут навстречу и помогают оформить документы правильно. Потребителю нужно учитывать сроки предъявления претензии, сроки обмена товара и сбора документации, подтверждающей неправоту торговой точки.
Если вопрос оказывается спорным и потребитель отказывается менять товар или возвращать за него деньги, то следующий шаг – обращение в «Роспотребнадзор» и суд. Вернуть деньги покупателю может обязать только суд, в «Роспотребнадзоре» к нарушителю применяют только санкции, предусмотренные законом РФ.
