Одна из востребованных услуг населению – стоматология, необходимость лечить зубы возникает у любого гражданина в течение жизни. Не всегда эти услуги оказываются качественно, и жалобы пациентов в стоматологии не такое уж редкое явление. Куда обращаться, как правильно составить претензию, какие доказательства нужно собрать – об этом в статье, далее.
Закон и требования пациента.
Деятельность сотрудников стоматологического кабинета, вне зависимости от формы собственности клиники, попадает под категорию «услуги населению».
Регламентируется:
- ЗоЗПП.
- Законом об охране здоровья граждан.
- Правилами оказания платных услуг (ПП № 1006 от 04.10.12 г.).
В обязанности врача-стоматолога входит качественно проводить лечение в соответствии с нормами оказания медицинских услуг.
В случае, если отбеливание зубов, установка коронки, имплантов или простое лечение прошло некачественно, пациент вправе подать жалобу на стоматологию.
Клиенты могут требовать:
- Провести повторное лечение бесплатно.
- Снизить стоимость услуг.
- Заменить импланты, материалы для пломбировки.
- Возместить затраты, в т.ч. оплатить лечение у другого стоматолога, который был вынужден устранять дефекты.
Если исполнитель (врач) отказывается устранять недостатки, потребитель вправе расторгнуть с организацией договор в одностороннем порядке.
Важно! При аннулировании договора пациент может требовать с клиники возмещение затрат, оплату неустойки, штраф за просрочку повторного лечения и сумму за моральный вред.
Как доказать свои права.
Ситуаций, когда возникает необходимость писать жалобу, масса.
Чаще – это некачественное оказание услуг, когда врач «проглядел» проблему, имеет недостаточную квалификацию, в результате чего пациент потерял зуб или потребуется дальнейшее дорогостоящее лечение.
Чтобы доказать, что именно в этой клинике «схалтурили», нужно сохранять рентгеновские снимки, чеки на оплату, потребовать копии записей в карте, в журнале приема (копии с электронных носителей).
Нюансы, что следует учитывать:
- Пациент, прежде чем написать жалобу на стоматологию, должен доказать, что после манипуляций врача в другую клинику не обращался.
- Нет фактов самостоятельного вмешательства (не ковырял в зубе, не расшатывал коронку и пр.), пациент соблюдал все предписания врача после лечения.
- Желательно запастись показаниями третьих лиц (хирург, рентгенолог и пр.), которые могут подтвердить состояние зубов до лечения.
Для получения заключения можно обратиться в «Росздравнадзор», которому подчиняются все стоматологические клиники в рамках ОМС.
Сроки для написания жалобы.
Чем быстрее, тем лучше, можно уже в процессе лечения, если врач на этапе оказания услуги ведет себя грубо, непрофессионально, либо есть факт порчи зубов.
Также можно обращаться с жалобой уже по результату лечения. По ст. 30 № 2300-1 ЗоЗПП дефекты устраняют в разумные сроки, в частности – для стоматологических клиник в течение гарантийного срока, который дается на материал.
В среднем, это 24 мес., даже если гарантийный срок не указан в документах.
Претензия должна быть рассмотрена руководством клиники, дефекты устранены в течение 20 дней.
Если выявлен факт того, что после лечения возникла неустранимая проблема, то требования к клинике пациент может предъявить и по истечению 24 мес.
Куда и на кого жаловаться.
До подачи жалобы необходимо понять, на кого она составляется – на врача или клинику в целом.
Заявление на имя администрации можно подавать, если медучреждение государственное, а врач – не частнопрактикующий. Составляется документ, регистрируется в канцелярии и можно ждать ответа.
Росздравнадзор.
Подача жалобы в «Росздравнадзор»:
- Претензия направляется заказным письмом по почте, с уведомлением о получении.
- Приносится лично в секретариат, в 2-х экземплярах. Секретарь обязан на одном экземпляре поставить печать, подпись и дату приема.
- Направить претензию через онлайн-форму на сайте «Росздравнадзора».
В случае, когда оба варианта обращения были проигнорированы, пациент собирает доказательства и обращается в прокуратуру, суд.
Для суда, прокуратуры нужно собрать следующие документы:
- Заключение независимой медэкспертизы (в «Росздравнадзоре, судмедэкспер по запросу суда).
- Договор на оказание услуг, медкарта, чек, выписка из регистратуры о времени посещения клиники.
- Видео, фото материалы (часто в кабинетах ведут записи приема).
Правила составления жалобы.
Единой формы претензии нет, каждый документ оптимизируют под ситуацию.
Но лучше вносить ссылки на законы, нормативные акты, чтобы в клинике поняли серьезность намерений пациента.
Что содержится в структуре:
- Наименование клиники, адрес.
- ФИО руководителя, лечащего врача (кому адресовано).
- ФИО пациента.
- Изложение фактов.
- Требования.
- Приложение (перечень документов).
- Дата, подпись.
Претензию составляют в 2-х экземплярах, один клиент обязательно оставляет у себя, на нем принявший документ (главврач, владелец клиники, в «Росздравнадзоре» и пр.) проставляет дату, печать и подпись.
При отправке заказным письмом оставляют квитанцию об оплате с датой.
Если стоматолог частный.
Бывает, что лечащий врач и владелец микро-клиники – единое лицо.
Но он тоже ответственный за оказание стоматологических услуг и его деятельность попадает под п.33 ПП РФ № 1006 от 04.10.12 г., наравне с любым медицинским работником из госучреждения.
Как написать жалобу в «Роспотребнадзор» на частную стоматологию? Делается это аналогично любому обращению по факту оказания услуг ненадлежащего качества.
Для этого пациент должен собрать документы, подтверждающие визит к частному врачу (снимки, чеки, показания свидетелей), доказательства, что зубы вылечили некачественно.
На сайте «Роспотребнадзора» есть электронная приемная.
Через ЕСИА пациент может заполнить форму электронной жалобы, прикрепить сканы документов. Сотрудники ведомства проведут внеплановую проверку.
- ООО жалобы: скачать образец
- Жалобы на Фикс прайс
- «Красное и белое» жалоба
- Почта России: как написать жалобу
- Жалоба на перепланировку соседей
- Лента жалоба: горячая линия
Заключение.
Деятельность любой стоматологической клиники попадает под ЗоЗПП. Врачи-стоматологи проходят аттестацию, которая дает им возможность практиковать дальше.
Если в их деятельности находят нарушения, организацию, специалиста штрафуют. Нередко, если жалоб много, стоматологическую клинику можно закрыть, лишить лицензии.
