Дистанционная торговля набирает все большую популярность. Большое количество пользователей предпочитают делать покупки в режиме онлайн. Но не всегда продавец оказывается добросовестным, и покупатель получает качественный товар. В Роспотребнадзор жалоба на интернет магазин оформляется в нескольких ситуациях. Покупатель может обратиться и в другое ведомство, если у него возникли проблемы с продавцом.
Основания для жалобы
Подать жалобу на интернет магазин можно в случае, если покупатель столкнулся со следующими проблемами:
- товар оплачен, но не получен;
- прислали не тот заказ;
- в изделии обнаружен брак;
- товар прислали не в полной комплектации.
Правила дистанционной торговли регулируются ст. 26 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителя».
Согласно нормативно-правовому акту в течение 14 дней после покупки заказчик может отказаться от товара, если ему не подошел цвет, размер, фасон.
Покупатель может потребовать обмена изделия на аналогичное. При этом пересылка товара осуществляется за его счет.
Это правило не распространяется на технически сложные изделия, список которых утвержден Постановление РФ.
При покупке товара в интернет-магазине необходимо учитывать следующие рекомендации:
- Продавец обязан указать адрес для возврата, если возникнет такая необходимость.
- В момент доставки в письменной форме покупатель должен получить информацию об основных потребительских свойствах изделия, изготовителе, сроке гарантии, правилах эксплуатации и др.
- Если срок гарантии не прописан, то он составляет 2 года с момента получения заказа.
До момента доставки покупатель в любое время имеет право отменить свою покупку. При этом ему должны вернуть деньги в полном объеме.
Куда обратиться и пожаловаться на интернет магазин.
Часто у покупателей возникает вопрос, куда обратиться с жалобой на интернет магазин. Заявление можно написать в несколько инстанций.
Среди них:
- Роспотребнадзор;
- Управление по борьбе с экономическими преступлениями;
- Общество защиты прав потребителей;
- Прокуратура.
Перед тем, как обращаться в другие ведомства, рекомендуется попробовать уладить конфликт непосредственно с продавцом. Для этого в письменном виде оформляется претензия и направляется на юридический или фактический адрес, указанный в договоре.
Обращение в другие инстанции целесообразно в случае, если продавец проигнорировал требования потребителя или ответил на них отказом.
Способы обращения.
Жалобу в государственные структуры можно подать следующими способами:
- лично;
- через представителя;
- заказным письмом;
- через интернет-приемную.
Заявление можно подать в письменном виде во время личного посещения ведомства. Оно должно быть составлено в двух экземплярах.
Одно из них остается у заявителя, другое передается в государственную структуру. На экземпляре гражданина необходимо проставить номер и дату входящей корреспонденции.
Если жалоба подается с представителем, то у него должна быть нотариальная доверенность. Заявление можно отправить в государственную структуру заказным письмом с уведомлением.
На сайте госструктур располагаются электронные приемные через которые можно подать обращение. Для этого нужно авторизоваться через Портал госуслуг и выбрать тему обращения.
Анонимные жалобы не рассматриваются. К заявлению можно прикреплять документы, которые будут подтверждать требования покупателя.
Это могут быть:
- договор купли-продажи;
- чеки и квитанции об оплате;
- результаты исследований о наличии дефекта;
- фото и видео материалы и др.
В соответствии с Законом № 2300-1 отсутствие чеков и квитанций не является основанием для отказа продавца в выполнении требований покупателя.
Доказательством совершения покупки могут служить другие документы или свидетельские показания.
На рассмотрение жалобы государственным служащим дается один месяц. После этого они должны принять решение и оповестить о нем заявителя в письменном виде.
Ответ отсылается удобным для покупателя способом, который он укажет в заявлении. Это может быть почтовый адрес или e-mail.
Как составить жалобу: образец.
Образец жалобы на интернет магазин, независимо от того, в какое ведомство посылается, не утвержден законодательно.
При этом документ должен соответствовать следующим требованиям:
- стиль написания должен быть деловым;
- краткое и лаконичное изложение обстоятельств;
- в документе должны отсутствовать нецензурная лексика, угрозы в отношении какого-либо лица.
Заявление может быть написано от руки или набрано печатным текстом. При этом в конце обязательно ставится личная подпись заявителя.
Структура документа может быть следующей:
- наименование инстанции, куда посылается жалоба;
- информация о заявителе;
- наименование документа (жалоба);
- сведения об интернет-магазине;
- данные о покупке, с указанием реквизитов договора купли-продажи (при наличии);
- информация о товаре;
- суть претензий;
- требования покупателя;
- список приложений.
Если причиной возврата или обмена товара является его низкое качество, то рекомендуется подтвердить это. Визуальные дефекты можно подтвердить приложением фотоматериалов.
Если причина в том, что товар невозможно использовать по назначению, рекомендуется приложить акты исследований и экспертиз, подтверждающих это.
- Возврат денег на карту при возврате товара.
- Гарантийный срок на обувь: по закону, как вернуть.
- Товарное соседство продуктов питания по СанПин.
Заключение.
Интернет-магазины занимаются дистанционной торговлей. Ее особенности регулируются Законом № 2300-1. В нормативном акте указывается, что покупатель имеет право отказаться от покупки до ее доставки в любое время, а после в течение 14 дней.
Исключение составляют некоторые группы товаров. Если в изделии обнаружен брак, то вернуть его можно на протяжении всего гарантийного срока.
В случае, когда продавец не отреагировал на претензию, жалобу на интернет-магазин можно подать в различные инстанции.
Это может быть Роспотребнадзор, Прокуратура и др. Заявление пишется в письменном виде, где указываются все обстоятельства дела. Гражданин может воспользоваться электронной приемной на сайте ведомств для подачи обращений.
