Как любой телефонный оператор «Билайн» работает в системе оказания услуг населению, а, значит, что деятельность компании попадает под ЗоЗПП № 2300-1. При нарушениях в «Билайн» можно написать жалобу, если есть нарекания по качеству связи, работе персонала или факту предоставляемых услуг в целом. Потребитель может воспользоваться электронной формой либо принести письменную претензию лично в Центральный офис или филиал.
Причины составления жалобы.
Основанием для обращения к руководству компании-провайдеру «Билайн» могут стать следующие ситуации:
- Плохое мобильное соединение, пробелы в связи, часто пропадает Интернет.
- Расход средств свыше заявленного по тарифу.
- Блокировка лицевого счета без основания.
- Спам-рассылки.
- Незаконное подключение услуг с изъятием средств со счета без согласования с владельцем сим-карты.
- Некачественное обслуживание в офисах.
- Хамство персонала.
- Некомпетентность технической поддержки.
- Отказ оператора расторгнуть договор в одностороннем порядке.
- Нарушение прав пользователя по статьям ЗоЗПП.
На основании Закона «О связи» № 126 –ФЗ от 07.07.03 г. оператор Beeline обязан оказывать населению качественные услуги, понятно и правильно обращаться с денежными средствами абонентов и обеспечивать подключение к тем тарифам, которые выберет потребитель.
Азы составления жалобы.
Документ составляется в сухом изложении без искажения фактов и лишних эмоций. Лаконичность описания ситуации потерпевшим, последовательность развития проблемы, позволит администрации компании Beeline составит общую картину произошедшего и адекватно отреагировать на жалобу.
При наличии фото, аудио и видео фиксации ситуации, показаний свидетелей, все сведения прилагаются к документу в виде копий.
В основном документе обязательно указываются личные данные, телефон для связи – анонимные претензии не принимаются.
Список организации: куда подают жалобу
Пожаловаться на плохую работу провайдера можно не только на оф. сайт «Билайн», написать жалобу можно в госструктуры, которые регулируют отношения между потребителем и поставщиком услуг.
Составляется претензия в 2-х экземплярах, одну с визой (печать, дата, подпись сотрудника, принявшего документ) остается у потребителя, другой – у провайдера или в приемной гос.структуры.
Электронное сообщение.
Претензия в электронном формате отправляется в Центральный офис на эл.адрес otvet@beeline.ru.
Техническая поддержка.
Если обращение по «Горячей линии» не привело к ожидаемому результату, клиент столкнулся с непониманием со стороны сотрудника или «нарвался» на откровенное равнодушие, то:
В «Билайн» есть телефон для жалоб – 8(800)700-06-11.
В международном роуминге претензии принимают по телефону +7 495 797 2727.
Отправка жалобы на оф.сайте.
Здесь потребителю услуг предложено заполнить электронный бланк заявления, перечислив в нем все негативные моменты, с которыми ему пришлось столкнуться при пользовании Beeline.
На главной странице справа, вверху выбирают вкладки «Задать вопрос», «Обратная связь» и «Качество связи». Выбрав нужную тему и перечислив пункты претензии и прикрепив сопровождающие документы нужно нажать «Отправить».
Анонимные обращения не принимаются, клиент должен быть авторизован на оф.сайте, иметь «Личный кабинет», а также в письме указать свои личные данные.
Обращение в «Роспотребнадзор».
В ФС России обращаются в случае, когда вопрос не удалось решить мирным путем или руководство компании Beeline всячески игнорирует клиента.
В «Роспотребнадзор» (или «Роскомнадзор») можно отправить заявление о некачественных мобильных соединениях. Ведомство рассматривает факты нарушения законов РФ, помогает в разрешении конфликтов.
Подать жалобу можно следующими способами:
- Отнести в региональное отделение заявление лично. При этом нужно предоставить пакет документов, подтверждающих слова (фото, видео, аудио), а также результат переписки, обращений в «Билайн».
- Отправить заказное письмо с заявлением и доказательствами (ксерокопии) через «почту России». Адрес пересылки можно узнать на оф.сайте регионального отделения «Роспотребнадзора».
- Послать обращение через оф.сайт.
- Позвонить 8-800-100-00-04.
Заявление в ОЗПП.
Отношения между потребителем услуг и компанией «Билайн» регулируется законом «О защите прав потребителя» № 2300-1.
Если руководство компании, «Роспотребнадзор» не смогли помочь в решении проблемы, то можно обратиться в местное отделение Общества ЗПП.
Факт обращения также фиксируется через оф.сайт, при личном посещении отделения и путем отправки заявления через «Почту России».
Сроки рассмотрения жалобы.
По ст. 126 ФЗ, регулирующего порядок обращения граждан («О связи»), срок ответа на претензионное письмо составляет 30 дней.
Заявитель может ознакомиться с результатом при доставке заказного письма от компании «Билайн», либо в электронном варианте на указанный в заявлении емейл-адрес.
Важно! Последние из инстанций – это прокуратура и суд. В госструктуры заявление от граждан принимают только тогда, когда есть факты нарушения закона провайдером и проблему не удалось решить при помощи других инстанций.
Заключение.
Если компания-провайдер Beeline по мнению потребителя, предоставляет некачественные услуги, есть проблемы со связью или плохо «ловит» интернет, можно обратиться с претензией. Также поводом для написания жалобы будет некорректное поведение сотрудником компании в офисах или в службе поддержки.
Первично проблему решают непосредственно с руководством компании и только не получив результата либо представители Beeline отказались выполнять требования, потребитель обращается в «Роспотребнадзор», прокуратуру, суд.
Обязательно должны быть доказательства возникновения проблемы, а также все документы, в т.ч. с отказом от официальных представителей компании. При подаче искового заявления в суд истец должен быть уверен в своей правоте и собрать достаточно доказательств, желательно с фото, видео фиксацией или показаниями свидетелей.
