Сроки ответа на претензию по закону «О защите прав потребителей» назначаются для двух сторон. Для заявителя, написавшего жалобу и для того, кто должен на нее ответить. Предполагается, что за эти временные рамки заявитель должен получить исчерпывающую информацию по поставленному вопросу или отказ. Сколько дней отпущено для ответа по закону в 2022 году – подробно, в этой статье.
Что говорит закон?
Опираясь на положение «О защите прав потребителей» ответчик обязан уложиться в сроки рассмотрения претензий, предусмотренных на уровне:
- Закона от 07.02.1992 № 2300-1 «ЗПП», работает в отношении граждан, которые приобрели товар, услугу.
- ГК РФ (ст. 452, 810, 837). Действует при договорных или банковских отношениях.
- Закона об «ОСАГО», претензия, направленная страховщику.
Существует еще ряд законодательных документов (прим: ст. 163 (перевозка грузов)).
На их основании могут быть установлены или отрегулированы порядок, сроки ответов на заявления граждан в различных ведомствах.
По суду конкретные сроки хоть и не определяются, но даются разъяснения, каким образом их вычислить в каждом конкретном случае.
Обращение с претензией на товар.
В случае обращения к ответчику по форме, предусмотренной защитой прав потребителей по поводу претензии на товар, временных рамок для письменного ответа не установлено.
Его нет в ГК РФ, и нет во внутреннем положении статей «О ЗПП».
Согласно практике, используются сроки, которые устанавливаются в случае работы на договорной основе (оформление, расторжение договоров).
Дополнительно сроки ответа могут опираться на общие нормы, прописанные в законе от 02.05.2006 № 59-ФЗ (сроки для граждан РФ).
Исходя из этого, сроки ответа заявителю установлены в 30 дней.
Порядок ответа на претензию покупателя.
Когда заявитель требует от продавца вернуть деньги за товар, исправить некачественную услугу или отремонтировать приобретенную вещь, то необходимо выполнить следующие действия:
- Разобраться в предмете спора.
- Понять риски, дать общую оценку сложившейся ситуации.
- Провести экспертизу, подтвердить качество товара или его брак (рассмотреть все доказательства, представленные по жалобе).
Следует учитывать, что потребитель не всегда бывает прав. Поэтому нужно рассмотреть доказательства.
Принять решение и ответить заявителю в сроки по закону.
Документальное оформление претензии.
Как написать претензию, основанную на законе «О защите прав потребителей»(образец).
Строгих рамок два документа (претензия, ответ) не имеют. Ответчик и заявитель могут написать все в свободной форме.
Главное, чтобы в документе были отображены данные всех участников конфликта и суть претензии (ответа):
- ФИО, адрес в т.ч. юридический (по Росреестру).
- Название документа.
- Описательная часть.
- Подпись, печать, дата.
Важно! Дату проставляют обязательно, так как с этого числа и начинается срок исчисления ответа на претензию.
В заявлении должны быть перечислены все требования, которые предъявляет заявитель к ответчику.
Предоставляет доказательства, данные экспертизы, по случаям брака, испорченного товара или плохой услуги.
Ответчик может потребовать показать товар, который не подошел покупателю.
Выводы заявителя и ответчика должны быть основаны на законодательстве, фактах. Эмоции, оскорбления, домыслы и неподтвержденные факты – не принимаются.
Можно завершить конфликт миром и не доводить дело до судебного разбирательства.
Для этого ответчик должен написать встречное предложение, которое максимально удовлетворит заявителя.
В какие временные рамки нужно уложиться?
Каждый из представителей спора должен действовать в рамках срока, прописанного по законодательству. Так для потребителя важно придерживаться ст. 477 ГК РФ.
Если при покупке товара был нанесен вред здоровью, имуществу, то претензия отправляется в магазин в течение 10 дней.
Исключение: сроки годности на товаре. При их наличии жалоба\претензия может быть направлена в течение всего срока гарантии.
Если его нет, то право на претензию начинается с момента купли-продажи и до 2 лет. Если речь идет об объекте недвижимости – 5 лет.
Продавец (ответчик), который получил документ, должен:
- Негодный (брак) товар в течение 3-х дней заменить и предоставить заявителю в пользование другой, на временной основе.
- При наличии оснований заменить товар полностью в течение 7 дней.
- Вернуть сумму, затраченную покупателем – срок 10 дней.
- Ответить заявителю и выполнить его требования – срок 20 дней (при необходимости проверки брака).
Обе стороны конфликта опираются на эти сроки.
При их нарушении в суде положение ответчика ухудшается, если он игнорирует временные рамки. К нему могут применить штраф, неустойку.
Наказание продавца
Для продавца нарушение сроков ответа всегда чревато потерей денег.
Если ответчик проигнорировал заявление-претензию, то за каждый день просрочки полагается неустойка:
- Бракованный товар – 1%.
- Не вовремя привезенная вещь – 0,5%.
- Услуга плохого качества – 3%.
Общая сумма неустойки не может быть больше предварительной оплаты за поставку. Если ответчик умышленно или случайно затянул сроки, то ему все равно начислят неустойку.
Для магазина (производителя, человека, предоставляющего услугу и т.п.) выгоднее будет решить конфликт быстро.
Когда сторона-виновник отказывается исполнять суть претензии, а заявитель сроков не нарушил, он может:
- Написать жалобу в отдел ЗПП.
- Заявить в прокуратуру.
- Подать иск в суд.
С новым заявлением (иском) отправляются и предыдущие документы, переписка с ответчиком.
Если виновная сторона прислала отказ, мотивируя, что заявитель в сложившейся ситуации виноват сам – конфликт решается через суд.
- Жалобы на Фикс прайс
- Срок ответа на претензию: защита прав потребителей
- Роспотребнадзор Омск горячая линия
- Жалоба на поликлинику Москва
- Ненадлежащая реклама
- Горячая линия Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу.
Заключение
Фактически сроков, в течение которых ответчик должен отправить ответ на претензию обратно, нет.
Используются временные рамки, которые присутствуют в обычаях делопроизводства (договора) – или разумный срок 30 дней.
В законе «О ЗПП» о них ничего не сказано, поэтому опираются на каждый конкретный случай обращение граждан РФ.
